Czy zdarzył o Ci się kiedyś, że Twój klient czekał w kolejce tylko po to, żeby zgłosić swój problem? A potem czekał kolejne godziny zanim ktoś zabrał się do jego rozwiązywania? A potem napisał co o tym myśli w ankiecie oceny serwisu? Jeśli odpowiedziałeś przynajmniej jeden raz tak, to wiedz, że na takie kłopoty jest rada.
Zgłoszenia klientów sprawnie i płynnie jest w stanie obsłużyć ticketowy system obsługi zgłoszeń, którego wdrożenie pozwoli rozwiązać wszystkie uciążliwości związane z oczekiwaniem reakcję wsparcia IT. Ale to nie jedyne jego zalety – dzięki niemu śledzić można historię zgłaszanego incydentu, oraz przeprowadzać analizy oferowany produktów i usług. Ticketing może zostać wdrożony jako samodzielne rozwiązanie do obsługi zgłoszeń, albo być częścią platform do zarządzania usługami IT.
Oszczędność – zarówno czasu jak i pieniędzy to jego największa zaleta. Największe marnotrawstwo generuje fakt, że poszczególni członkowie zespołu IT nie mają dostępu do historii incydentów i muszą ją niejednokrotnie prześledzić od początku, żeby dotrzeć do sedna problemu. W przypadku zastosowaniaticketowego systemu obsługi zgłoszeń cała historia jest dostępna na jedno kliknięcie
Automatyzacja – to drugie imię ticketingu – dzięki niej system kieruje automatycznie poszczególne zadania do konkretnych osób. Automatycznie wysyła przypomnienia i powiadomienia, co powoduje oszczędność czasu dla pracownika serwisu.
Mutlikanałowość – niezależnie jakim kanałem zgłoszenie wpadnie na help desk, całość związanych z nim działań zapisuje się w historii incydentu, i każdy pracownik w każdej chwili może mieć pełen obraz problemu nad którym przyjdzie mu pracować.
Kolejkowanie bez zatorów – zamiast czekać w zbiorczej kolejce incydenty mogą być kolejkowane do konkretnych pracowników wsparcia. Dzięki temu klient czeka krócej, problem trafia do właściwej osoby, a obciążeni nadmiernie zadaniami mogą przekierować zadanie do kogoś, kto może je rozwiązać szybciej.
Agregacja zgłoszeń – możliwość wiązania ze sobą zgłoszeń wpadających do systemu obsługi zgłoszeń powoduje, że są one obsługiwane szybciej – takie same zgłoszenia mogą zostać rozwiązane w jednym procesie.
Usamodzielnianie klienta – baza zgłaszanych problemów i sposobów ich rozwiązania często pozwalauniknąć wystawienia ticketu. Wielu klientów potrzebuje tylko, żeby im wskazać kierunek, i są dumni z tego, że sami poradzili sobie z problemem.
A co najważniejsze ticketowy system obsługi zgłoszeń pozwala na ciągłe doskonalenie help desk – staje się on samouczącą się organizacją, podnoszącą automatycznie kwalifikacje swoich pracowników, poprawiającą wydajność swojego zespołu i usprawniającą komunikację na linii serwis – serwis i klient – serwis.
